مرکز تماس بخشی از سازمان است که برای دریافت یا انتفال حجم زیادی از درخواست ها از طریق تلفن ایجاد می گردد.این مراکز به دو صورت ارایه خدمات  درونی و  برونی  راه اندازی می شوند. مراکز تماس درونی معمولا برای پشتیبانی از محصولات یا درخواست اطلاعات برای مشتریان  میباشد و مراکزتماس بیرونی  معمولا برای بازاریابی تلفنی از مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند

یک مرکز تماس  نوعی بطریق زیر عمل می کند

١. فرد تماس گیرنده یک شماره  free را که به مرکز پشتیبانی از مشتری متصل است می گیرد.

٢. وقتی تماس به مرکز می رسد، یک مشاور آموزش دیده که به پایگاه داده وسیعی از اطلاعات دسترسی دارد به تماس تلفنی پاسخ می گوید.

٣. ارتباطات مخابراتی اختصاصی، مرکز تلفن راه دور را به سازمان متولی از طریق ارتباطات صوتی و دستیابی به پایگاه داده آنلاین، وصل می کنند.

 

مزایای مرکز تماس

نسبت به میزان اطلاعاتی که صرفا از طریق مکالمات تلفنی قابل جمع آوری است.
حفظ ارتباط با مشتریان سیاری که به کانالهای ارتباطی محدودی دسترسی دارند.
حفظ حقوق و پاسخگویی به نیازهای مشتری به وسیله پیگیری و گزارشگیری دقیق از تمام تماسهای قبلی
به دست آوردن اطمینان از اینکه مراجعه کنندگان می توانند از هر طریق با سازمان تماس برقرار کنند و نیز خدمات سازمان به شکل ٢۴ ساعته در اختیار آنها است.